La transformación digital está asociada al Customer Experience (CX) y User Experience (UX), estos dos conceptos que últimamente han adquirido importancia y cada vez más presencia en medios de comunicación especializados, webs, foros, redes sociales y lugares de trabajo; aunque los dos se refieren a la satisfacción del usuario son diferentes y en ocasiones puede dar lugar a confusión, coinciden en algunos aspectos, pero tienen enfoques y tareas distintas.

“La razón común del fracaso de un sistema NO es la tecnología. La razón es porque nadie se molestó en responder a dos preguntas básicas: ¿Qué quieren los usuarios? ¿Qué necesitan los usuarios?” J.J. Garret

¿Alguna vez te has preguntado por qué prefieres un sitio web a otro cuando ofrecen de manera efectiva el mismo contenido, productos y precios? Una interfaz fácil de usar que satisfaga nuestras necesidades y expectativas como cliente tiene más probabilidades de éxito.

User Experience (UX) trata sobre la experiencia que se vive o recibe con la interacción de un producto, en su mayoría productos del mundo digital. Es decir, son las sensaciones positivas o negativas que recibe un usuario al interactuar con: sitios web, aplicaciones o algún software en particular.

Customer Experience (CX), abarca la interacción de las personas con una marca. Incluye todos sus posibles subproductos y considera múltiples canales de contacto, no solamente los digitales.

Es la suma de todas las interacciones que tiene un cliente con una empresa.

Los encargados de CX están centrados en el correcto funcionamiento en la interacción, basados en:

• Servicio al cliente desde la difusión hasta las postventas.
• Generación de publicidad acorde a la identidad de la marca.
• Que estos aspectos convergen en mayores ventas.
• Se ocupa del viaje del cliente de inicio a fin.
• Determina cómo perciben los usuarios sus interacciones con la marca.

Pero… ¿Cómo los usuarios miden la CX?

Desplegando encuestas de experiencias del cliente como, por ejemplo:

Encuesta de Retroalimentación del Cliente

Ayuda a los usuarios a ganar percepciones profundas sobre la experiencia del cliente, mediante encuestas tales como:

• Emoticones.
• Estrellas.
• Calificación (1-10).
• Comentarios abiertos que te den más detalles sobre por qué tus visitantes te han dado la calificación que te dieron.

Mientras que UX tienden a enfocarse en generar experiencias memorables, concentrándose en el uso y el modo de interacción de sus productos con los usuarios. Trabajan aspectos como:

• La arquitectura de la información.
• El diseño de Interfaz gráfica.
• Estudiando, investigando e integrando de manera constante a los usuarios en los procesos de diseño.
• Trata con experiencias cuando el usuario usa el producto o servicio.
• Facilita al cliente encontrar información o completar un proceso de compra.

¿Qué elementos integran la experiencia de usuario?

Dado que la UX siempre va definida por un contexto, el contenido y los mismos usuarios, se adaptan a los objetivos de la marca. Sin embargo, cuatro elementos que siempre están presentes son:

Buyer persona

 La UX es un proceso centrado en el usuario, por eso es lógico que el primer requisito para optimizarla sea conocer a la perfección los rasgos, necesidades y tareas representativas.

Utilidad

Es el atributo que mide si efectivamente la herramienta está haciendo lo que el usuario necesita o espera de ella.

Usabilidad

Es especialmente importante, ya que, cuando un sitio web o App es difícil de usar o de entender las personas simplemente se van.

Deseabilidad

Involucra todos los elementos de imagen, diseño e identidad que provocan fuertes emociones de apreciación y atracción en el usuario.

Ventajas de CX

En esta época donde todo gira en torno a lo digital es vital que los líderes de negocio aprendan a escuchar la voz del consumidor para utilizarla como insumo en las estrategias y poder aprovechar los beneficios tangibles que genera en las empresas, pues la CX es capaz de trazar un camino hacia la mejora de la rentabilidad. 

• Obtener mayores ingresos.

Estas estrategias son capaces de impulsar en 9.5% las ventas anuales, en lugar de un promedio de 3.4%.

• Reducción de costos.

En los procesos de atención al cliente, se ha logrado una disminución de 7.5% en los costos anuales, en comparación con el 0.2% de las empresas rezagadas.

• Mejorar la atención a clientes.

La retención de usuarios se puede optimizar en 89%, frente a 33% en las compañías con estrategias de omnicanalidad débiles.

• Mayor valor del ciclo de vida del consumidor.

Quienes adquieren productos y/o servicios tanto en tienda como en línea tienen 30% más de vida útil (permanencia y lealtad con la empresa) que los que compran por un sólo canal.

Ventajas de UX

De igual manera, son grandes las ventajas que percibe el cliente cuando las organizaciones tienen en cuenta el UX dentro de sus estrategias.

• Facilidad a la hora de interactuar con la compañía, solicitar información o contratar algún servicio o producto
• Es más fácil dirigirse a una empresa con la que sientes afinidad.
• Fácil entendimiento sobre los servicios y productos que ofrece la compañía
• Cuando te diriges a tus clientes en su mismo idioma, van a comprender mejor lo que les estás ofreciendo.
• Fácil entendimiento de los valores y personalidad de la marca.
• Identificación con la marca.
• En el momento en que los usuarios comprendan mejor lo que les ofreces, podrán tener mayor identificación con la marca.
• Fácil interacción con las plataformas que ofrece la compañía.

En síntesis, todo se facilita cuando hay una comunicación más fluida entre el cliente y una marca.

Para tener clientes satisfechos se necesita que exista una consistencia entre UX y CX. Los clientes usan todas las interacciones para valorar la experiencia global de la marca y su satisfacción, es por esto que la marca debe de cuidar cada detalle de estas interacciones para lograr de esta forma fidelizar al cliente. 

El diseño de la experiencia no solo debe tener lugar a nivel de interacción. Cuando las experiencias individuales se diseñan y evalúan, a menudo pasan los criterios de aceptación. Pero cuando se combinan las interacciones diseñadas de forma independiente en un viaje de usuario realista, las cosas a menudo comienzan a fallar, lo que afecta los ámbitos más amplios de UX.

Si bien es importante diseñar una experiencia longitudinal, es igualmente importante diseñar sus componentes. Si las personas no pueden entender su sitio web, no se convertirán en clientes en primer lugar. O si las personas que llaman se sienten ofendidas por su tratamiento cuando hacen una llamada de asistencia, no seguirán siendo clientes por mucho más tiempo.

Todo debe comenzar por escuchar al cliente, porque su experiencia con la web es uno de los puntos más importantes de toda empresa que tenga clientes digitales. La Voz del Cliente es uno de los ejes principales de la Experiencia del Cliente, y a través de ella es importante recibir el feedback de la Experiencia de Usuario con la web de la empresa.