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Escritorio de Servicios

Un Escritorio de Servicios provee un enlace único entre la tecnología y los usuarios de esa tecnología

El Escritorio de Servicios aborda un componente clave de la estrategia de ITSM: la interfaz entre TI y los usuarios finales

Los Escritorios de Servicios y los Escritorios de Ayuda son conceptos diferentes. Los Escritorios de Ayuda están diseñados para responder a los eventos negativos que pueden experimentar los usuarios: no se pueden conectar a la red, la aplicación no funciona, el usuario no puede imprimir, etc. Algo así como la sala de emergencias de TI.

Un Escritorio de Servicios, por su parte, tiene un enfoque más integral hacia las necesidades de los usuarios en su interacción con TI. Por ejemplo, cuando una persona es contratada, el Escritorio de Servicios puede generar los tickets para que se le asigne una computadora y obtenga todos los privilegios necesarios para acceder a la red, bases de datos y aplicaciones empresariales. El Escritorio de Servicios no solo atiende eventos negativos.

Implementar un Escritorio de Servicios es el siguiente paso para manejar las necesidades de la organización de una manera más cercana y alineada con los servicios de TI y las necesidades del negocio.

Beneficios de un Escritorio de Servicios

  • Provee un único punto de contacto para todas las necesidades de TI
  • Funciona con un modelo de costos predecible
  • Asegura el manejo consistente de las llamadas y documentación de cada caso
  • Elimina las necesidad de tener personal redundante en las áreas funcionales
  • Elimina distracciones operacionales para la dirección de la empresa

Diseño e Implementación

El Futuro de los Servicios de Soporte de TI

La realidad tecnológica del mundo de hoy, donde se presenta la convergencia entre movilidad, redes sociales, nube y disponibilidad casi ilimitada de información, crean retos para los servicios de soporte de TI tradicionales, pero también crean oportunidades para modernizar la experiencia de los usuarios. La habilidad para demostrar valor es fundamental y los servicios de soporte de TI modernos deben poner mayor énfasis en la proactividad y la habilitación de funcionalidad para los usuarios.

Los departamentos de TI tradicionales tienen un enfoque que aísla la operación de TI del resto de la organización. Los equipos de trabajo conocen más de versiones de hardware y software que de los productos o servicios que maneja la empresa. Hay una desconexión fundamental entre TI y el negocio. En estas organizaciones tradicionales un “buen” día se define típicamente en función de la disponibilidad de los sistemas, pero rara vez en función de los resultados de negocios.

Es necesario repensar el propósito del Soporte de TI

La respuesta estratégica para el Nuevo Soporte de TI es un paradigma de oficina digital que sea un reflejo de la experiencia de los usuarios en su vida cotidiana. Un modelo que habilite nuevas y más efectivas formas de trabajar, haga más ágiles a los usuarios en su trabajo y explote las tecnologías y estilos actuales del comercio electrónico, como

  • Movilidad - solo el 29% de las organizaciones de TI utilizan actualmente las funciones móviles de sus plataformas de ITSM
  • Redes Sociales - solo el 9% de las organizaciones de TI utilizan las redes sociales como un canal de comunicación con sus equipos de Soporte de TI
  • Automatización - 60% de todos los contactos de soporte pueden ser resueltos a través de opciones de “autoservicio” (e.g. password olvidado), pero solamente el 5% de las mismas realmente se automatizan

Manejo

Transforme TI comenzando con su Escritorio de Servicios

Las soluciones efectivas a los problemas de los Escritorios de Servicios requieren gestión y revisión continua orientada hacia las necesidades de los usuarios finales. Esto se puede lograr estableciendo puntos de control periódicos para asegurarse de mantener la alineación con el negocio.

¿Cuáles son los pasos para transformar su Soporte de TI?

  • Incremente el conjunto de habilidades de su personal de Soporte de TI - conocimiento del negocio, habilidades interpersonales, capacidad de análisis de negocios y conocimiento de la tecnología, son parte indispensable de capacidades que su personal de Soporte de TI debe tener.
  • Analice las interacciones con Soporte de TI - determine cuáles de ellas son más valiosas para el negocio, elimine aquellas que no agregan valor (puede requerir modificar políticas y procesos) y automatice aquellas que sean automatizables a través de un portal de autoservicio.
  • Establezca mecanismos de comunicación digital - opciones como mensajería de texto, chat, VoIP, etc., deben formar parte integral de su estrategia.
  • Modifique el modelo de soporte - abrir Soporte de TI a la organización, por ejemplo proveyendo opciones para que los usuarios puedan ir a una oficina con sus laptops a resolver un problema, al estilo del “Genius Bar” de Apple, puede contribuir positivamente al negocio y a cambiar la percepción de TI.

¿Por qué FYC?

En FYC contamos con un conjunto de profesionales con la experiencia y el conocimiento requeridos para satisfacer sus necesidades de una manera fiable y eficaz. Nuestra estrategia toma en cuenta aspectos clave para atacar las causas de fondo que hacen que las organizaciones de TI funcionen en modo “apaga fuegos”

  • Darle a los usuarios las herramientas para ayudarse a sí mismos
  • Proactivamente identificar y atender problemas recurrentes
  • Analizar el impacto completo de un cambio en su ambiente
  • Comunicar efectivamente con la organización en términos de negocios
  • Manejar sus operaciones en forma más eficiente
  • En última instancia, transformar la forma como TI provee sus servicios
24 dE julio dEl 2015
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